La cualidad que proviene de la mentalidad.

Estaba en un vuelo de Latam, asiento 7C, cuando la azafata se me acercó, me llamó por mi nombre y me invitó a sentarme un poco más adelante, donde había más espacio y podía estar más cómoda. 

La actitud me sorprendió y, de alguna manera, le dio un nuevo sentido a toda mi experiencia con la empresa. 

¿Qué se necesitó para que sucediera esta acción relativamente simple?

Formación, sistemas, briefings, lineamientos, gobernanza, indicadores de desempeño, herramientas a disposición del comisario y, sin duda, sobre todo, actitud. 

Además de la complejidad de implementar un proceso para miles de vuelos por mes y todo el apoyo, esta pequeña actitud no sucedería si de alguna manera la empresa no estuviera creando una mentalidad orientada a la calidad. 

Y es este punto el que, como gerente obsesionado con la calidad, me gustaría explorar: la creación de una mentalidad de calidad, que guíe las acciones de la empresa en todos los niveles de operación y gestión. 

Y la mentalidad -sea la que sea, costo, calidad, excelencia en el servicio- es algo que depende de mucho enfoque, esfuerzo continuo de comunicación, alineación de objetivos en diferentes ámbitos de la organización, armonía entre KPIs, incentivos, prioridades de inversión, capacitación y cientos de horas de gerentes para hacerlo realidad.   

La calidad que proviene de la mentalidad es la más difícil de lograr, porque no está determinada solo por cuánto podemos gastar, sino que deriva del esfuerzo de cada empresa por avanzar en la misma dirección, de manera consistente y duradera.
La calidad en la prestación de los servicios es una construcción, requiere regularidad, debe darse por la mañana, por la tarde y por la noche, cuando todos miran, cuando nadie mira, cuando el pasajero es premium o cuando es el primero. viaje.  

Por supuesto, un servicio de calidad depende de cuánto estemos dispuestos a gastar en artículos que marquen la diferencia para el consumidor, pero la mentalidad ayuda a la empresa a maximizar estos gastos, generando valor adicional, que solo las empresas con esta mentalidad pueden lograr. En la práctica, es posible hacer más con una menor cantidad de recursos. 

En esta ecuación, además de centrarse en los procesos, es importante estar dispuesto a escuchar todos los comentarios, tratando de entender dónde podemos mejorar. Por lo general, cuando estamos tratando de hacer lo mejor que podemos, no encontramos justos algunos comentarios, y muchos no nos hacen sentir cómodos, pero aquí el punto principal es escucharlos y aprovecharlos para impulsar la mentalidad. 

Otro punto clave es la gobernanza, agregando la retroalimentación recibida, los planes de acción para las mejoras operativas, los costos involucrados para los cambios, la planificación de las mejoras a implementar y los indicadores de desempeño medidos. La gobernanza garantiza la atención constante y el compromiso de la empresa con la perpetuidad de la mentalidad en la creación.

En los aeropuertos, la suma de pequeños factores hace que el pasajero perciba un entorno de calidad. Aeropuerto silencioso, donde se evitan en la medida de lo posible los discursos no automatizados, ambiente limpio y bien iluminado, orientación clara, canal de inspección rápido son los primeros elementos que impactan al cliente. 

Otras iniciativas, como la reducción de la contaminación visual, ya sea por publicidad o comunicaciones de las aerolíneas y del propio aeropuerto, y empleados dispuestos a guiar y apoyar a los pasajeros también ayudarán a crear un entorno en el que las personas se sientan bien. 

Capacitación de todos los actores que tienen contacto con el pasajero, desde la limpieza hasta el estacionamiento, y opciones de alimentos y bebidas a precios razonables, si queremos que el aeropuerto no solo sea la alternativa ineludible de consumo, también son formas de incidir y crear esta mentalidad 

La atención incansable a los detalles ayuda a forjar la mentalidad necesaria para que la calidad perdure. Una calidad basada en procesos enfocados en los puntos de contacto y estrés del pasajero y alimentados por indicadores y retroalimentación constantes.

La suma de todos estos factores genera experiencia, ya que son percibidos por los clientes y confrontados con sus expectativas. Esto está íntimamente ligado a la percepción de la calidad en los servicios, cuando en el proceso intervienen elementos intangibles, tales como confiabilidad: traducido en la capacidad de realizar el servicio de manera segura y eficiente; tangibilidad: instalaciones físicas, equipos y elementos que pueden ser percibidos por los sentidos humanos; sensibilidad: la forma atenta, con precisión y rapidez de respuesta, garantía: conocimiento de los trabajadores y capacidad para transmitir confianza; y por ultimo pero no menos importante el empatía: cuánto se preocupa realmente la empresa por su cliente.

En general, los instrumentos están disponibles para que todos los hagan, pero solo un proceso bien planificado e incansable que se retroalimente podrá sostenerlo en el largo plazo. 

Es muy fácil limpiar un aeropuerto, dar servicio a un pasajero importante, tener unos días de perfecto funcionamiento, pero solo generamos valor cuando lo hacemos de manera consistente. 

En este sentido, la creación de mentalidad es lo que posibilita y perpetúa un entorno de calidad y ventaja competitiva. Después de todo, ¿qué empresa no quiere, como Latam logró hacer una experiencia positiva con sus clientes en un simple gesto conmigo?